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文/郁七月 文学城独家发表 * 会议室内一片肃静,只有空调运作的细微声响。 南枝一身白色西装站在投影幕前,如瀑长发利落地挽在脑后,耳垂一点珍珠光泽在幕布的反射下泛起微光,衬得她整个人如一方冷玉。 “过去一季度,集团旗下六十三家酒店的平均入住率同比下降5.7%,”她手中激光笔的红点,稳稳落在波动剧烈的折线末端,“但平均客房收益却只下降了2.1%,谁能告诉我,为什么?” 她视线缓缓扫过在场每一位高管。 空气仿佛凝滞,只偶尔传来纸张翻动的沙沙声。几位区域经理不约而同地调整了一下坐姿。 “张总,你说一下。” 被点名的张总立即坐直:“主要是因为我们在营收管理上采取了更积极的策略,提高了平均房价,一定程度上...抵消了入住率下滑的——” “一定程度上?”南枝眼角渐眯:“我要的是具体的数据分析,不是模棱两可的推测。” 她的目光从张总身上移开。 “下一个问题,客户满意度总体评分上升,但‘威斯汀’和‘逸林’两个品牌在服务响应速度项出现异常下滑。李总,请你解释。” 运营部总监清了清嗓子:“南总,这一问题主要是由于部分门店优化人员配置,减少了前台和客房服务人员。虽然整体效率有所提升,但在高峰时段确实可能出现响应延迟。” 他翻开面前的报表,“我认为这是转型过程中不可避免的问题,从投入产出比来看——” “不可避免?”南枝打断他,“李总监,客户不会为我们的‘不可避免’买单。” 她轻点控制台,调出一组对比数据:“差评中提及‘等待时间’的占比从去年的12%升至31%。”她直视对方,“用长期客户忠诚度换取短期人力成本节约,这就是你所说的投入产出比?” 李总监张嘴欲辩,但南枝的目光已转向全场。 “我要的不是解释,是解决方案。下周一前,我要看到这两个品牌的专项整改方案,具体到每个门店的人员调配和响应时间标准。” 会议继续在一种高效而紧绷的...